▲护理人员利用工具包向患者讲解
▲护理人员利用工具包向患者讲解
▲漫画图册
日前，印尼患者Siti阿姨在广东省中医院大学城医院外一外二科顺利完成甲状腺手术康复出院，她在出院时特意送上感谢信，一句“感谢你们跨越语言的关爱，让我在异乡感受到家的温暖”，道出了众多外籍患者在该科室就医的暖心体验。作为广东省中医院血管甲状腺、疑难腹部疾病的中医外科诊疗中心，该科慕名而来的海外患者日益增多，语言沟通、文化差异等问题曾成为外籍患者就医路上的“拦路虎”，为此科室创新打造“工具赋能+流程标准化+协作网络化”服务体系，用漫画、语音、志愿者“三件套”，让外籍患者的就医烦心事变成了放心事。
从“听不懂、说不出”到破解语言藩篱
Siti阿姨的就医困扰，是众多外籍患者在华就医的缩影。一个夜色将至的傍晚，刚办好入院、准备次日接受甲状腺手术的Siti阿姨独自垂泪。值班护士发现后立刻上前询问，才得知她正为语言不通、保险结算、餐饮习惯差异等实际问题忧心忡忡。科室护士长何为回忆，这样的情况并非个例，曾有患者因“禁食时间”的翻译偏差影响治疗进度，也有患者因看不懂纯文字的康复指南，抵触术后必要的康复训练，这些看似琐碎的沟通问题，不仅严重降低了外籍患者的就医体验，还直接影响治疗效果。
为破解这一难题，科室护理团队迅速启动“工具+流程+协作”外籍人员三维护理服务流程，量身打造漫画图册、高频需求指示卡、医疗术语语音库“三件套”。这套多语言可视化工具包由科室护理团队联合医生团队、绘画爱好者和外语志愿者共同开发，覆盖“基础需求—医疗信息—康复指导”全场景，破解信息壁垒，让沟通“无阻碍”。“三件套”按甲状腺、肝胆胰、胃肠等不同手术类型分类，用漫画的形式将手术的关键步骤直观呈现，配以中文、英语、印尼语等核心关键词及发音标注，同时还提供100个就医场景高频需求图文指示卡，患者只要看图指认即可表达诉求。而包含500余个常用医疗术语语音库支持的离线播放，更确保了医嘱传递的精准无误。
针对Siti阿姨的情况，护士将手术过程与康复细节，结合漫画和语音库一遍遍详细讲解，疏导Siti阿姨的焦虑，同时收集她和家人的饮食禁忌等需求。待其家属从海外乘飞机赶来后，护理团队又主动协助解决其保险结算、跨境支付等难题，让一家人彻底免去了后顾之忧。
构建“专业医护+志愿外援”双重支持网络
除了实用的工具赋能，科室还搭建完善的协作网络，联动大学城驻校高校组建的多语种志愿者团队，为外籍患者提供专业的跨文化关怀。志愿者均经过医疗常识、沟通礼仪、隐私保护规范的专项培训，有效弥补科室外语服务人力不足的问题，构建起“专业医护+志愿外援”的双重支持网络。这是科室标准化“跨文化关怀服务清单”的具体落地。护理团队将服务从被动响应转为主动关怀，从术前恐惧的耐心疏导，到生活难题的主动化解，从下班后的默默陪伴，到手术日的悉心照料，用专业的守护和贴心的关怀，让外籍患者感受“超出医疗的温暖”。
这份暖心服务也收获了实打实的成效。近五年来，该科室外籍患者术前焦虑评分对比入院时平均降低39.94%，核心护理方案知晓率提升至92.14%，人文服务满意度高达98.56%。比利时患者Johan也有着同样的暖心体验，他直言：“漫画手册让我清楚手术流程，志愿者全程翻译，还照顾到了特殊饮食需求，这里像家一样温暖。”
如今，这套“低成本、易启动、见效快”的服务模式，已在院内外多科室推广。“我们希望把偶然的个体关怀，变成可持续、可复制的制度流程。”何为表示，未来科室将持续优化工具包和服务清单，链接更多社会资源，让每一位在异乡就医的外籍患者，都享受到优质、暖心的医疗服务。
（作者单位：广东省中医院）
