让暖心服务贯穿患者就医全周期

▲门诊客服指引民众使用自助机办理业务

深夜11时，家住中山火炬开发区的李女士发现孩子突发高烧，焦急中她点开“中山市第六人民医院”（以下简称“中山市六院”）健康管家微信发起咨询。几秒后，AI健康管家发来回复：“家长别担心，我在。请先给孩子测体温并时刻留意孩子精神状态，如出现精神萎靡或呼吸急促，请立即来院。我院儿科急诊24小时开放，路上可随时联系我，我会一直在线。”

这不是虚拟场景，而是中山市六院推出的AI+企业微信健康管家的日常。作为中山市首家上线该系统的医疗机构，该院已累计为近25万人次提供24小时线上咨询服务，从诊前指引、诊中协助，到持续跟进患者恢复情况，主动发送人文关怀问候、复诊提醒及健康科普，基本实现患者有问“秒级回应”，让暖心服务贯穿患者就医全周期。

从“人等医”到“医等人”

“以前患者有问题只能打电话或亲自跑一趟，现在随时随地都能得到专业回复。”AI健康管家打破了传统就医的时间和空间限制，患者添加健康管家企业微信，即可享受全天候智能咨询服务。

数据显示，该系统上线以来，夜间（18：00～次日8：00）咨询量占比达35%，一位经常夜间加班的患者说：“上次胃不舒服，凌晨两点问AI管家，不仅耐心解答，告诉我该挂哪个科，还同步推送预约端口确实方便。”目前，同步优化的医院微信公众号，已打造成为线上就诊“办事大厅”，预约挂号、缴费、报告查询、就诊指引等均可一站式办理，推动了门诊无纸化的高效运行。

为配合线上服务，中山市六院还推出一系列线下便民举措：开设覆盖多科室的夜间门诊，精准对接上班族、学生就诊需求；推行普通门诊“一次挂号管三天”政策，落实便民惠民；上线检查预约管理系统，让患者检查等待时间缩短近一半；推行出院床边结算、专设便民门诊，为慢性病患者提供长期处方便捷开药服务。

线上帮患者省了时间，线下帮患者少跑腿，线上线下深度融合，正在重构患者的就医体验。

技术背后是“人工”兜底

智慧医疗的另一面，是线下的温度与关怀。针对老年患者，中山市六院专门设置无障碍洗手间、无障碍停车位及无障碍电梯，优化并放大门诊楼层指引标识，配备便民轮椅、助行器等辅助设备。上线自助机老年专属模式，设立专属敬老关爱岗、人工优先窗口，保留现金支付渠道，志愿者全程陪诊引导，以“人工兜底”式服务，让老年人在智慧医疗时代不掉队。针对儿童患者，医院成功创建市级儿童友好医院，打造童趣化就诊环境，持续提升儿科专业技术水平，深化中医药特色服务，让患儿就医更安心、家长更放心。

此外，中山市六院构建“五位一体”诉求收集网络，通过投诉电话、企业微信、满意度问卷、现场反馈、电话回访，全渠道倾听患者声音，建立“收集-分类-派发-整改-追踪-反馈-改进”七步闭环处置机制，院领导牵头督办跨部门事项，确保患者诉求件件有回音、事事有着落。

“服务好不好，患者说了算。”医院负责人表示，“技术再先进，最终目的都是让群众看病更舒心、更有温度。”从不锈钢座椅加装软坐垫、电动车停车场硬化规整，到母婴室设施更新、候诊区标识规范，每一处细节都纳入动态追踪、持续优化。下一步医院将继续以患者需求为导向，用“科技+人文”的双轮驱动，探索智慧医疗时代更有温度的服务提质之路。

（作者单位：中山市第六人民医院）